株式会社いたがきは明治30年に仙台市で創業して以来、常にお客様に支えていただき約130年もの長い間果物専門店として事業を続けていくことができました。いたがきは生産者とお客様を繋げることを経営理念として掲げており、生産者への敬意とお客様への感謝を日々何よりも大切にしております。そしてその“繋ぐ役割”を担う従業員がお客様へより良いサービスを提供するためには安心・安全な職場環境の確保が必要不可欠であります。つきましてはお客様・生産者・従業員が快適に関わっていけるようにカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めることとなりました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の定義に基づき、いたがきではカスタマーハラスメントを以下の通り定義いたします。
お客様からのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性を欠くもの、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、株式会社いたがきの事業に従事する者の就業環境を害するもの

対象となる行為の例示

以下は例示であり、この記載に限られるものではありません。

• 過度な商品交換・金銭補償の要求
  　例）当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
  　　内容が当社の提供する商品・サービスとは関係ない場合
• 従業員への身体的・精神的な攻撃
  　例）物を投げるなどの暴力や危害を加えるというの脅迫
  　　　従業員等の名誉・プライバシーを侵害する誹謗中傷・名誉棄損・侮辱など
• 従業員への威圧的な言動・執拗な行為
  　例）怒声、罵声、にらむ、物を叩くなどの行為
  　　　従業員の話の揚げ足を取る。土下座など過剰な謝罪の要求。
• 従業員を拘束する行動
  　例）長時間にわたる電話。店舗からの不退去。
  　　　長時間にわたって厳しい叱責や要求を繰り返す。
• 従業員への性的・差別的な言動・行為
  　例）従業員へのわいせつな言動や行為。侮辱的な言動。
• 従業員個人に対する攻撃・嫌がらせ
  　例）従業員の個人情報をSNS等インターネット上に投稿
  　　　無許可で従業員の写真や動画、音声を公開する

カスタマーハラスメントへの対応

• 従業員個人の対応とせず組織的に対応します。
• 状況に応じて警察や弁護士等しかるべき機関に相談のうえ、適切に対応します。
• 当社がカスタマーハラスメントと判断した場合、お客様の今後の入店及びお取引をお断りすることがございます。

カスタマーハラスメントへの社内対応

• カスタマーハラスメント発生時の対応方法・手順の策定
• カスタマーハラスメントに対する相談窓口の設置
• カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法を社員へ周知

個人情報の確認・開示・訂正、情報の提供の停止について

いたがきでは今後もお客様からお寄せいただくご期待にお応えできるように一層の精進をし、お客様とより信頼関係を構築することを目指しております。しかしながら万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。今後とも株式会社いたがきをよろしくお願いいたします。

以上

厚生労働省
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf